برامج ادارة علاقات العملاء CRM

– الإستراتيجية

تتشكّل إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) من الفكرة المتمثلة في الطريقة التي تتعامل بها الشركات مع تفاعلات العملاء وتُنشئ من خلالها علاقات معهم. وتتضمن جمع بيانات العملاء وتحليل تاريخ تفاعلات العملاء لتوفير خدمات أفضل وبناء علاقات أفضل مع العملاء لزيادة المبيعات والإيرادات في نهاية المطاف.

لماذا تحتاج إلى إستراتيجية لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

من دون تطبيق إستراتيجية ملائمة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، ستكون معلومات العملاء غير منظّمة وسيكون من الصعب تتبع كل نقاط التواصل والتفاعلات التي أنشأتها مع عملاء معيّنين. يؤدي هذا إلى دورة مبيعات تستغرق وقتًا طويلاً وإلى توفير تجربة عملاء عامة ودون المستوى.

عندما تكون لديك إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، فإنها تتيح لك إنشاء علاقات شخصية مع العملاء،

الأمر الذي يساعدك بدوره على تحديد احتياجاتهم ومتطلباتهم وتوفير خدمات مخصصة لهم.

بناء علاقات متينة مع العملاء

تستند علاقات العملاء المتينة إلى التجربة المتسقة والمخصصة التي تقدّمها مؤسستك، بغض النظر عن مكان وجود العميل في دورة المبيعات. ويعني هذا أنه يجب على كل فريق في مؤسستك، بدءًا من فريق التسويق وفريق المبيعات وصولاً إلى فريق الدعم، أن يقدم تجربة متسقة عند التفاعل مع العميل.

عندما تكون شركتك في بدايتها وتقوم بإدارة كل معلومات العملاء على جداول البيانات، قد يكون هذا قابلاً للتطبيق لكنه غير مستحسن، حيث يمكن قضاء الوقت الذي يستغرقه إدخال البيانات على نحو أفضل في جذب العملاء وإبرام الصفقات. يصبح هذا الأمر أكثر تعقيدًا على نحو مطرد عندما تنمو أعمال شركتك وتتوسع قاعدة عملائك. عندئذ يأتي دور برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

CRM

– البرنامج

يعود أصل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديث إلى أواخر ثمانينيات وأوائل تسعينيات القرن الماضي، حيث حدث تطوّر في أنظمة إدارة الاتصالات (CMS) التي تحوّلت بعد ذلك إلى تكنولوجيا أتمتة قوى المبيعات (SFA). ومع تطوّر المجال، تم تشجيع الموردين على توفير مجموعة أوسع من الخدمات لتغطية كافة الجوانب بدءًا من التسويق وصولاً إلى خدمات ما قبل البيع والدعم.

تم تصميم أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) للتخلص من الوحدات المنفصلة في معلومات العملاء عن طريق جمع هذه المعلومات في مكان مركزي واحد لتوفير رؤية شاملة لكل بيانات العملاء. يمكن توفير تفاصيل مثل اسم العميل وبريده الإلكتروني ورقم هاتفه وتفضيلات الاتصال الخاصة به، بالإضافة إلى سجل التفاعل والشراء لمساعدة فِرقك على التواصل مع العملاء للأسباب الصحيحة ومن خلال القنوات المناسبة.

لماذا تحتاج شركتك إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)

إذا كنت تجد صعوبة في إدارة المبيعات والتسويق وعلاقات العملاء، فربما حان وقت الترقية إلى برنامج أعمال متطوّر وشامل. إذا كنت مترددًا بشأن تبني حلّ لإدارة علاقات العملاء، فابحث عن علامات التحذير التالية:

نقص المعرفة

هذه العلامة مشتقة من المؤشر الأول. نظرًا إلى عدم وجود موقع مركزي لبيانات العملاء، سيتعذر على موظفي المبيعات تتبّع كل التفاصيل مع نمو قاعدة العملاء.

عدم القدرة على إبرام الصفقات أثناء التنقل

إذا كان لديك مندوبو مبيعات يعملون ميدانيًا، فمن المستحيل بالنسبة إليهم إبقاء الجميع على دراية بحالة الصفقة أو إرسال مستندات مثل أوامر المبيعات والفواتير

مستوى متدنٍّ لرضا العملاء

يؤدي توزّع المعلومات إلى صعوبة العثور على الأنماط وتخصيص تفاعلاتك مع العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى معاملة جميع العملاء بالطريقة نفسها مع وجود خطر دفع العملاء إلى التوجّه إلى المنافسين للحصول على تجربة أفضل.

فوائد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

زيادة المبيعات

يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) على تحديد العملاء المحتملين الجيّدين ورعايتهم ومتابعتهم. يعني هذا أنك لن تهدر الوقت والموارد على عميل محتمل لن يصبح على الأرجح عميلاً. وبالإضافة إلى دورة مبيعات مقلّصة، يمكنك توجيه المزيد من العملاء المحتملين بشكل فعال أكثر وتحويلهم إلى عملاء راضين خلال فترة زمنية أقصر بكثير.

عمليات فعالة للشركة

ساعد فريقك على الحفاظ على إنتاجيته من خلال تحديد العمليات الفعالة لشركتك وتعزيزها. يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) على ضمان اتباع المعايير أثناء تنفيذ العمليات. تأكد من أن فريق المبيعات يمضي وقته في إبرام الصفقات ولا يهدره على المهام الروتينية عن طريق أتمتة الأنشطة الروتينية.

اتخاذ القرارات التكتيكية

تساعد البيانات الدقيقة من كل أقسام مؤسستك على إبقاء صانعي القرار على اطلاع بكل المستجدات، بحيث يمكنهم التفاعل مع اتجاهات السوق من خلال اتخاذ قرارات أفضل. ستُظهر التقارير التفصيلية كيفية أداء فريقك والجوانب التي تحتاج إلى مزيد من التحسين.

أمان البيانات وتوافقها

يمكنك الاطمئنان إلى أن بيانات عملائك آمنة في مراكز بيانات الموردين، حيث تتم حمايتها من خلال آليات أمان مادية ورقمية فائقة الجودة. إذا كنت مُقيمًا في الاتحاد الأوروبي أو تتعامل مع عملاء أوروبيين، فسيكون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يوفّر ميزات متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أحد أهم الأصول لديك.

إمكانية الوصول عبر الأجهزة المحمولة

تضمن إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تطبيق للأجهزة المحمولة وصول فريقك إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) المهمة، بغض النظر عن مكانهم، ليستطيع مندوب المبيعات في الميادين الحصول على معلومات حول العملاء القريبين، والمرور لحضور اجتماع، وإبقاء أي شخص آخر مطلعًا على أي معلومات جديدة بسهولة عن طريق تسجيلها في إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال تطبيق الجهاز المحمول.

رضا العملاء

تُزوّد إدارة علاقات العملاء (CRM) فريقك بكل البيانات التاريخية للعميل، بالإضافة إلى المعلومات المتعلقة بالمسائل المماثلة التي واجهها الآخرون. يساعد وجود مستودع مركزي للمعلومات فريقك على الإجابة عن استفسارات العملاء بسرعة، ما يضمن شعورهم بالرضا.